IT Service Management nach ITIL
ITSM steht für IT Service Management und wird üblicherweise als “ITSM nach ITIL” verstanden. Dabei ist ITIL inzwischen das Standard-Framework für IT-Betrieb.
ITIL organisiert alle Aufgaben in sogenannte Services zur Erfüllung eines Geschäftszwecks.
- Der Customer bestellt und benötigt den Service. Er bestimmt, was der Service leistet.
- Der Provider liefert den Service bzw. stellt ihn bereit. Er bestimmt, wie der Service realisiert wird.
- Der Service wird in einer Servicevereinbarung (SLA) definiert. Die Erbringung des Services wird durch Messung der (im SLA vereinbarten Kennzahlen (KPI) überprüft und gesteuert.
- Das Ganze funktioniert mehrstufig:
- Ein Service Provider benötigt für die Bereitstellung seines Services die Dienste anderer Einheiten bzw. Firmen. Gegenüber seinen Lieferanten ist er dann selbst der Service Customer.
- ITSM unterstützt Outsourcing- aber auch Insourcing-Prozesse ganz gut, da durch die Service-Struktur klare Zuständigkeiten (WAS <-> WIE), Schnittstellen und Leistungsvereinbarungen (SLAs bzw. OLAs) getroffen werden, die sowohl für externe als auch für interne Partner gelten können.
- das klassische ITIL unterscheidet zwischen externen Providern (SLA) und internen Providern (OLA). In der Praxis ist diese Unterscheidung aber irrelevant.
SLA -> Service Level Agreement -> Leistungsvereinbarung mit einem (externen) Provider.
OLA -> Operations Level Agreement -> Leistungsvereinbarung mit einem internen Provider.
KPI -> Key Performance Indicator -> Kennzahl, welche das Ergebnis bzw. die Qualität eines Services misst. Der Begriff wird analog zum KPI der Betriebswirtschaftslehre verwendet.
ITIL v3 Struktur
Die nachfolgende Aufzählung muss man nicht auswendig können. Sie dient lediglich der Anschauung, welche Themen in welchem der fünf ITIL-Bücher behandelt werden.
- Service Strategy
- Strategiefindung
- Finanzmanagement
- Serviceprotfoliosteuerung
- Nachfragesteuerung
- Service Design
- Servicekatalog-Management
- Service Level Management
- Kapazitätsmanagement
- Verfügbarkeitsmanagement
- IT-Service-Notfallmanagemement
- Informationssicherheits-Management ←
- Lieferantenmanagement
- Service Transition
- Inbetriebnahmeplanung und -unterstützung
- Änderungsmanagement (IT Change Management)
- Asset- & Configuration Management
- Release Management (Versionierung, Übername in Betrieb)
- Serviceüberprüfung und Testmanagement
- Wissensmanagement
- Service Operation
- Event Management (Behandlung automatischer Ereignisse)
- Incident Management (Behebung von Störungen)
- Problem Management (ursächliche Beseitigung von Problemen)
- Request Fulfillment (Erfüllen von Anwenderanfragen)
- Access Management (Benutzer- und Zugriffsverwaltung)
- Continual Service Improvement
- der siebenstufige Verbesserungsprozess
- Servicemessung
- Serviceberichterstattunh
